سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه از نظر مشتریان

طرح پژوهشی حاضر، با هدف سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه استان تهران بوده که از اوایل فروردین 89 آغاز شده و در اواسط بهمن 89 به پایان رسیده است. همچنان که رقابت بین سازمان ها به وجود آمد، آنها راه های گوناگونی را برای بقا و تجدید حیات سازمانهایشان مورد بررسی قرار دادند و نوآوری هایی اعمال کردند تا بتوانند مشتریان را جذب و حفظ کنند. در این میان مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با ایجاد یک مزیت رقابتی موجبات بقای سازمان ها را فراهم آورد. زیرا موسساتی که در مورد مشتری از نگرش جامعی برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آنان داشتند توانستند بقای آینده خود را تضمین کنند.پس بانک ها به عنوان یک موسسه مالی – اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی خود را از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می کنند و خریدار محصولات و خدماتشان همان مشتریان هستند، لازم است که به مدیریت ارتباط با مشتری روی آورند. در فصل اول مقدمه پژوهش، طرح مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش، سوالات تحقیق و قلمرو زمانی و مکانی آن مطرح شده است. با بیان اینکه برای سازمان ها و شرکت ها جهت تحقق اهداف خود که همانا برای رسیدن به منافع بیشتر و پیشی گرفتتن از رقبا است، یکی از ابزارها و راهبردها، مدیریت ارتباط با مشتری است که نقش مزیت رقابتی را ایفا می کند و در این پژوهش به آن پرداخته شده است. در فصل دوم ابتدا ادبیات تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری، رضایتمندی، وفاداری و کیفیت خدمات بحث شده است. سپس مدل های سنجش این متغیر ها بررسی شده و شاخص های سنجش هر یک از متغیر ها با توجه به مدل انتخاب شده بدست آمده است.